網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論,是社會輿論的一種表現(xiàn)形式,是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。

然而網(wǎng)絡(luò)輿情也有失控的一面,隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展,很多企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中,或多或少都遭受過來自拼接謠言、虛假信息、夸大渲染等網(wǎng)絡(luò)資訊的的困擾,而這些信息又會很快形成鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)輿情。當(dāng)企業(yè)身陷某個(gè)負(fù)面事件的時(shí)候,輿情的發(fā)展態(tài)勢可能會直接影響企業(yè)未來的聲譽(yù)和生存狀況。

負(fù)面輿情發(fā)展具有以下特點(diǎn):

一是傳播速度快、影響范圍廣。好事不出門,壞事傳千里,輿情,尤其是負(fù)面輿情的形成往往特別迅速,在社交媒體一經(jīng)出現(xiàn)即能快速形成熱點(diǎn),在極短的時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)酵擴(kuò)大。

二是用戶盲目跟風(fēng)。由于網(wǎng)絡(luò)用戶群體的個(gè)人經(jīng)歷,認(rèn)知、學(xué)識、所處環(huán)境各不相同,尤其在信息紕漏還不全面時(shí),一部分網(wǎng)絡(luò)用戶容易被片面信息裹挾,在寬松的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言環(huán)境下發(fā)表非理性言論,激發(fā)對于事件的偏激見解或極端看法。

三是網(wǎng)絡(luò)輿情與風(fēng)險(xiǎn)常態(tài)化。互聯(lián)網(wǎng)早已成為生活不可分割的一部分,且基于實(shí)時(shí)發(fā)布實(shí)時(shí)刷新的網(wǎng)絡(luò),輿論的產(chǎn)生也是隨時(shí)隨地的,這對于輿情監(jiān)管帶來很大壓力,一旦輿情被別有用心人士利用,煽動情緒激化矛盾,將會造成不利于穩(wěn)定的局面。

因此,,想要盡可能避免負(fù)面信息的無序傳播,輿情監(jiān)測與處理成為目前大多數(shù)企業(yè)必須要面對的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。目前企業(yè)面臨的負(fù)面輿情信息的主要來源有,新聞負(fù)面、搜索引擎負(fù)面、各大社交媒體負(fù)面,網(wǎng)絡(luò)商城評價(jià)負(fù)面等。

面對這些負(fù)面的沖擊,企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對呢?

首先,企業(yè)應(yīng)該坦誠面對,切忌避重就輕

企業(yè)應(yīng)對負(fù)面輿論時(shí),網(wǎng)絡(luò)用戶時(shí)刻在關(guān)注企業(yè)表態(tài)的每一個(gè)動作,抱有僥幸心理以期通過模糊的措辭或行為蒙混過關(guān),很有可能加劇形勢惡化。因此,坦誠應(yīng)對負(fù)面,率先積極正面表態(tài)更能以誠心誠意的態(tài)度獲得信任。

其次,需構(gòu)建輿情監(jiān)測防御體系

尤其是面對充滿惡意與詆毀的網(wǎng)絡(luò)輿情,最好的辦法是將其控制在可掌握的范圍內(nèi)。因此,健全的監(jiān)測機(jī)制非常有必要,一旦負(fù)面輿情出現(xiàn),能夠及時(shí)判斷信息的來源、真?zhèn)巍⒛康?從而做好應(yīng)對措施。

第三,要有完善的應(yīng)對措施

根據(jù)輿情內(nèi)容的差異,企業(yè)可以采取法律措施、公關(guān)措施、技術(shù)手段等等方式應(yīng)對,如面對謠言,可以聯(lián)系和督促司法部門,配合網(wǎng)監(jiān)進(jìn)行有效網(wǎng)絡(luò)取證,敦促造謠主體消除負(fù)面影響,獲得其合法賠償。如發(fā)布平臺或發(fā)布主體未盡到對輿情信息真實(shí)性的核實(shí)責(zé)任,企業(yè)可以利用公關(guān)手段,要求相關(guān)主體做出負(fù)責(zé)任的操作,達(dá)到終止信息繼續(xù)傳播的效果。

此外,在惡意負(fù)面信息無序傳播情況下,還可以通過合法的技術(shù)手段,借口碑傳播、負(fù)面下沉處理,SEO關(guān)鍵詞優(yōu)化排名等方式,遏制非法信息的擴(kuò)散,從而讓網(wǎng)絡(luò)輿論的走向正常化,

這樣,才能讓企業(yè)與網(wǎng)民、群眾通過主流媒體進(jìn)行有效溝通和互相了解,保證真實(shí)有效的輿情信息傳遞。